Partager

Retour English version
Actualités

Bureau de la protection des droits de la clientèle – Revenu Québec, Rapport annuel 2020-2021

20 septembre 2021

Dans un contexte où la justice favorise de plus en plus le règlement des différends par divers modes, comme le démontre la réforme du Code de procédure civile, les services offerts par le bureau s’inscrivent parmi l’éventail des modes alternatifs de règlement de dossiers. 

 

Le bureau auquel il est fait référence dans la citation ci-dessus est le Bureau de la protection des droits de la clientèle. La citation ci-dessus est extraite du Rapport annuel 2020-2021 récemment publié par le Bureau, disponible ici. Ce rapport, en plus de contenir une multitude de statistiques et données précises, offre un survol de la mission, des valeurs, de la structure et des démarches du Bureau. Malgré de grands efforts de rayonnement et de multiples activités, dont notamment la participation de la directrice principale du Bureau à la 13ième édition de la Table ronde sur la justice participative, le Bureau demeure méconnu.

À cet effet, le Rapport indique qu’en 2020-2021 le nombre de demandes et de plaintes reçues par le Bureau a diminué par rapport à l’exercice précédent, et qu’il y a eu diminution de plus de 66% depuis l’exercice 2015-2016. Bien que ces données s’expliquent, en partie et sur le court terme, par la pandémie de Covid-19 et la suspension de certaines activités de Revenu Québec (notamment au niveau de la vérification et du recouvrement), nous pourrions être tentés de voir dans la tendance lourde une confirmation de l’engagement soutenu de Revenu Québec pour améliorer l’ « expérience client ».

Cependant, il est intéressant de noter que le pourcentage de demandes et plaintes jugées « fondées » demeure stable, autour de 28%. De plus, environ 39% des dossiers traités ont entrainé des décisions modifiées en faveur des demandeurs :

  • dans près de 27% des cas, la modification était totale, une augmentation non négligeable vis-à-vis le 20% des exercices antérieurs;
  • dans 12% des cas, la modification était partielle, ce qui représente également en augmentation vis-à-vis le 9% des exercices antérieurs;
  • de sorte que le pourcentage des demandes et plaintes traitées n’entrainant aucune modification a diminué vis-à-vis les exercices antérieurs.

Ainsi donc, un recours au Bureau en cas d’impasse avec Revenu Québec demeure une option intéressante et doit faire partie de l’éventail d’outils de tout représentant. Par ailleurs, et pour conclure sur une autre citation, « [e]n plus de permettre de prévenir ou de résoudre une insatisfaction, ou de rétablir les droits d’une personne, les interventions du bureau se traduisent fréquemment par des modifications durables apportées aux façons de faire, ce qui profite à l’ensemble de la clientèle ».

Partager